• Rafael Sanson

Consumidor brasileiro mudou

Pesquisa da Accenture indica que fatores como reputação, confiança, origem dos produtos, segurança e saúde estão em alta na tomada de decisão de compra dos brasileiros



Os fatores que mais impactam na decisão de compra de um consumidor são, tradicionalmente, dois: qualidade do serviço ou produto oferecido e o seu preço. No entanto, os consumidores, em especial o consumidor brasileiro, estão passando por uma transformação em escala global, acelerada pela pandemia, que aumenta o peso de outros elementos na hora de decidir de qual marca comprar.

Este movimento de mercado foi identificado na pesquisa mundial Accenture Life Reimagined, que entrevistou 25 mil pessoas em 22 países, incluindo o Brasil. O levantamento divide os consumidores em três grupos: os tradicionais, que correspondem a 17% dos entrevistados, os reimaginados (50%), e os em evolução (33%), cujo comportamento indica uma transição da forma de consumo tradicional para a reimaginada.

Na prática, isto significa que, hoje, pelo menos metade das pessoas tomam decisões de compra com base em fatores que vão muito além do custo-benefício. Como mostra o gráfico abaixo, os consumidores reimaginados dão mais importância ao conjunto de elementos que engloba: personalização, reputação, conveniência, segurança e origem do produto.



Vale ressaltar que o relatório leva em consideração 14 indústrias diferentes, que vão desde o setor automotivo até o varejo, passando por turismo e seguros. Ou seja, engloba a tomada de decisão desde produtos e serviços triviais como os mais caros, duradouros e importantes na trajetórias dos consumidores.


Consumidor brasileiro

Dentre todos os países que participaram da pesquisa, o Brasil é o líder em proporção de consumidores reimaginados. Por aqui, 71% dos compradores estão neste grupo; 21% estão em evolução; e apenas 8% tomam decisão de compra considerando mais os fatores de qualidade e preço.

Em uma série de focus groups (conversas com grupos de consumidores sobre os temas em questão) realizados pela Accenture, o consumidor brasileiro se destacou com frases como “eu espero um maior cuidado com o consumidor após a pandemia, porque as marcas perceberam o quanto precisam de nós” e “eu comecei a ler os rótulos dos produtos para entender mais sobre a origem deles”. Estas falas são indicadores de uma mudança de comportamento do cliente, que se posiciona no centro do negócio e sabe da sua relevância na crescente concorrência digital.

Segundo a Accenture, é interessante notar que a única coisa que une os consumidores reimaginados é a forma como tomam decisões de compra. Não há indícios de que fatores como idade, classe social, emprego ou formação influenciem diretamente no comportamento de consumo.

E isso não é uma “coisa de geração”: esses cinco fatores, que historicamente eram importantes para as gerações Z e Y, atingiram seu ponto de inflexão e agora são críticos em toda a extensão da demografia do consumidor. “À medida que o mundo volta a se abrir para o comércio, o consumidor que conhecíamos não existe mais. O consumidor de hoje busca um relacionamento diferente com a marca”, afirma Baiju Shah, CSO da Accenture Interactive.

A conclusão para as marcas é que é preciso revisitar as entregas e as propostas de valor porque os cinco fatores são o novo parâmetro para cativar o consumidor pós-pandemia e é preciso buscar a diferenciação para além do preço. E, para algumas empresas, tentar resgatar a amizade, porque 50% dos consumidores reimaginados se disseram desapontados com muitas marcas que não deram suporte suficiente nem entenderam suas necessidades durante o período mais desafiador da pandemia. É preciso, por exemplo, ter “na ponta da língua” do que é feito o produto, como é produzido e de onde vem, já que 76% dos entrevistados valorizam marcas que oferecem serviços e materiais de forma ética, 71% acreditam que as empresas são tão responsáveis pela segurança da sociedade quanto os governos, e 65% se sentem atraídos por marcas que respeitam o meio ambiente.


E você, empreendedor, com isso?

Com os consumidores cada vez mais preocupados com fatores que vão além do preço e qualidade do que sua empresa oferece, é fundamental oferecer uma boa experiência como um todo. Isto significa, entre outras coisas:

- Transformar clientes em fãs, ou seja, embaixadores da sua marca, estabelecendo uma relação mais próxima com eles.

- Utilizar formas inovadoras para fidelizar os clientes, como cashback, personalização de brindes e programa de pontos.

- Coletar e analisar os dados dos clientes em sistemas de CRM para realizar uma boa gestão do relacionamento com o consumidor.


Fonte: Accenture, SBVC e Whow


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